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COMO APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO
De acordo com a Lei 12/88/M, de 13 de Junho de 1988, considera-se consumidor, para os efeitos desta lei, todo aquele a quem sejam fornecidos bens ou serviços destinados ao seu uso privado por pessoa singular ou colectiva que exerça, com carácter profissional, uma actividade económica.
Os direitos dos consumidores, quer derivados das relações contratuais quer das normas legais em vigor, vêm a sua eficácia posta à prova, quando do lado dos fornecedores o respeito pelas suas obrigações não se mostra o mais adequado.
Com o surgimento de conflitos como que se inicia uma nova relação, em que o consumidor tem como objectivo fazer valer os seus direitos.
Reclamar, denunciar, recolher o apoio dos organismos oficiais ou particulares, recorrer aos tribunais, são meios de resolver os conflitos, de efectivar os direitos dos consumidores.
1.Cabe ao Conselho de Consumidores de Macau, dentro das atribuições conferidas pela Lei 4/95/M, (Artº 2º alíneas f) e g),
f) “Apreciar as reclamações e queixas do consumidor que lhe sejam presentes, dando delas conhecimento aos serviços públicos competentes”;
g) “Proporcionar mecanismos de conciliação, mediação e arbitragem para pequenos litígios surgidos no âmbito da aquisição de bens e serviços de consumo corrente”;
2. Aceitação das queixas
O principal requisito para que uma reclamação lhe resolva o seu problema compete ao próprio consumidor assegurar: que ele tem que ser um consumidor consciente do seu posicionamento e da necessidade de se informar sobre os seus direitos, munindo-se de todas as cautelas possíveis. A melhor forma de fazer valer um direito é dele ter um conhecimento tão perfeito quanto possível.
Deverá ter presente o seguinte:
Exponha a sua reclamação com rigor e precisão, denotando certeza das suas pretensões.
Assegure-se que a sua reclamação corresponde a factos certos e comprovados, (apresentado recibos, facturas, etc.).
Identifique com toda a clareza a sua pretensão (se pretende a restituição do dinheiro, substituição de bens ou a sua reparação).
Não deixe passar muito tempo para apresentar a sua reclamação
Retenha em “dossier” todos os dados relativos à sua reclamação (datas, pessoas a quem apresentou, etc.).
3. Queixas não aceites:
As queixas pessoais, ou conflitos derivados das aquisições privadas, que não entrem no contexto da definição de consumidor, de acordo com a Lei 12/88/M. (Por outras palavras, uma das partes não satisfaça a definição de consumidor. Considera-se consumidor, “todo aquele a quem sejam fornecidos bens ou serviços destinados ao seu uso privado por pessoa singular ou colectiva que exerça, com carácter profissional, uma actividade económica”).
Produtos fora do prazo de garantia ou de reparação;
Uso indevido dos produtos (sem seguir as recomendações dadas pelos manuais de operação) e que daí resultem danos físicos ou materiais.
Os conflitos resolvidos e que tenham chegado a acordo
Casos que envolvam cobranças tarifárias dos serviços públicos
Conflitos entre operadores comerciais
4. Locais de atendimento ao público:
Conselho de Consumidores, Rua Inácio Baptista, nº6-6A, Ed. Seaview Garden, r/c
Dependência de Areia Preta, Rua Nova da Areia Preta, Nº52, Macau
Por carta: Rua Inácio Baptista, nº6-6A, Ed. Seaview Garden, r/c
Telefone: 89889315
Fax: 28307816
Endereço electrónico: info@consumer.gov.mo
Página electrónica: http://www.consumer.gov.mo
5. Tratamento das queixas
Mediação: resolução de conflitos por acordo mútuo
Encaminhamento das queixas para os serviços competentes
Centro de Arbitragem (requer a voluntariedade das partes):
Tentativa de conciliação.
Arbitragem, caso falhe a conciliação.
6. O que o consumidor necessita de saber
Caso o consumidor tenha apresentado a queixa, ser-lhe-á dado um número, correspondente ao número do processo da reclamação. Mediante a apresentação deste número no Conselho de Consumidores, poderá informar-se da situação.
7. Carta de qualidade quanto ao tratamento das reclamações.
Após a apresentação da queixa, esta é registada no Conselho.
Tratamento: caso o consumidor tenha entregue toda a documentação necessária, o Conselho de Consumidores fará seguir, dentro de três dias úteis, uma carta à parte requerida, expondo a pretensão da parte requerente.
8. Sistema de auto-fiscalização.
Caso o consumidor queira apresentar alguma sugestão, ou reclamar contra eventuais más atitudes de trabalhadores deste Conselho, poderá fazê-la por escrito, colocando na caixa de opiniões, que se encontra no balcão de atendimento do Conselho de Consumidores, ou ainda através do endereço electrónico deste Conselho.
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