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消 費 投 訴 須 知
一、 一 般 規 定：
對於“消費者”的定義，按照1988年6月13日公佈第12/88/M號「消費者的保護」法律規定，凡接受由具有職業性質從事經濟活動的個人或團體供給之物品或提供為其私人使用之服務的人士視為消費者。
本會依法（6月12日第4/95/M號法律第2條（ｆ）及（ｇ）款）受理消費者在澳門所購買之商品或服務方面之消費投訴。
本會也根據與中國內地各消保組織，以及中華全國工商聯旅遊業商會等所簽署之合作協議，對於澳門居民在中國內地發生之消費投訴，並符合「中華人民共和國消費者權益保護法」以及「中國消費者協會受理消費者投訴規定」者，將協助向相關組織，團體作出轉介。
二、 投 訴 之 受 理：
對於消費者的投訴，首重事實，有合理理據，並應在問題發生後儘早向本會申訴。
凡對本會作出投訴，應提供：
個人資料 ： 個人姓名（以身份證明文件資料作準）、聯絡電話、地址等資料；
被訴方資料 ： 名稱、地址、電話等資料；
投訴內容 ： 需提供事實經過（特別應指出日期、時間，地點，原因，過程等）。
事實證明 ： 與個案相關的單據，照片，實物及其他證明資料等。
處理要求 ： 具體之處理要求，應提供理據。
申訴人所提供資料必須真實及事實之全部，若否，則申訴人需承擔所引起之相關責任。
根據本澳法律規定，以及參考「中華人民共和國消費者權益保護法」以及「中國消費者協會受理消費者投訴規定」，本會將對下列投訴予以酌情處理：
－ 欠缺相關單據；
－ 沒有明確的被訴方資料；
－ 由特區政府其他行政部門直接有權限監管之消費項目；
－ 涉及消費政策之投訴。
三、 不 予 受 理 之 投 訴
－ 消費者個人私下交易之糾紛；
－ 商品超過規定之保證期或保修期；
－ 未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害；
－ 爭議雙方曾達成調解協定並已執行，而且沒有新情況、新理由的。
－ 涉及政府公共行政部門的收費項目；
－ 不符合法定本會權限範圍內之投訴；
－ 經營者之間購買及行銷活動方面的糾紛。
四、 投 訴 途 徑：
親臨本會 ：
鵝眉街總辦事處 － 澳門鵝眉街6-6A怡景台花園大廈地下
北區辦事處 － 澳門黑沙環新街52號政府綜合服務大樓
信 函 ： 澳門鵝眉街6-6A怡景台花園大廈地下 消費者委員會
電 話 ：
(853) 89889315
傳 真 ：
(853) 28307816
電子郵件 ：
info@consumer.gov.mo
網 頁 ：
本會網頁內之消費投訴欄目，網址
http://www.consumer.gov.mo
五、 投 訴 處 理 工 作：
本會對於消費者的投訴，將協助消費者透過下列途徑解決：
－ 與經營者協商和解；
－ 請求相關團體協助調解；
－ 轉介專責或有關行政部門或司法機構處理；
－ 根據與經營者達成的仲裁協議向本會屬下消費爭議仲裁中心申請仲裁。
六、 查 詢 個 案 狀 況 需 知：
投訴個案當事人向本會查詢所投訴個案的處理情況時，請儘可能提供有關個案的資料編號，及或本會跟進人員等資料，以便能得到快速的回應。
七、 處 理 投 訴 之 服 務 承 諾：
立案：在接案當日開立檔案；
跟進：若投訴人提供足夠資料，三個工作天內作初步跟進；在收到被訴方的回應後，三個工作天
內向當事人作出轉達。
八、 監 察 機 制：
如對本會跟進個案工作人員的服務態度或工作有任何意見，可將有關意見資料投入設於本會辦事處內的投訴箱內，或將意見以郵件送交本會執行委員會主席。
九、與
內 地 結 盟 單 位：
■ 315單位
－ 珠海市消費者委員會
－ 北京市消費者協會
－ 上海市消費者權益保護委員會
－ 山東省消費者委員會
－ 重慶市消費者權益保護委員會
－ 浙江省消費者協會
－ 天津市消費者協會
－ 深圳市消費者委員會
－ 湖北省消費者委員會
■ 9+2泛珠三角區域結盟單位
－ 廣東省消費者委員會
－ 廣西壯族自治區消費者協會
－ 福建省消費者委員會
－ 四川省保護消費者權益委員會
－ 貴州省消費者協會
－ 雲南省消費者協會
－ 湖南省消費者委員會
－ 江西省消費者協會
－ 海南省消費者委員會
－ 香港消費者委員會 |
